Case Study Of China In China - 1912 Words

摘要：随着市场经济的不断发展和完善，企业间的竞争日益激烈。中国加入世界贸易组织以来，国内外的交流合作更加密切，经济贸易发展更为频繁。在这种激烈的竞争环境下，客户是企业赖以生存和发展的基础，如何提高客户满意度提升企业形象进而赢得市场获得更高的利润对企业来说至关重要。本文以中国·罗托克执行器有限公司为实践案例，在基于客户满意度理论的基础上，通过对大客户的现场问卷调查，相关经销商及代理商的专访和一些普通客户的电话访问等方式，分析公司客户满意度的现状，并针对现状做出相应的改进策略。关键词：中国·罗托克；客户满意度；调查

Abstract：With the development and perfection of market economy, the competition between enterprises is becoming more fiercely. After China joined in WTO, the communication and cooperation between domestic and overseas is closer, the economy and business is more frequent. Under the circumstance of the fierce competition, customer is the basis on which the enterprises live and develop. It is much more important for enterprises how to improve customers’ satisfaction and promote corporate Image to gain more profit. We take China Rotork Actuator Co. Ltd as practice example in the text, On the basis of customer satisfaction and through the questionnaire survey of customers, exclusive interview of related dealer and agent, telephone Interview of ordinary customers, China Rotork analy China Rotork analyzed the current situation of customer satisfaction and made improved strategy upon current situation. Key Words：China Rotork; customer’s satisfaction; survey; analysis

目录

摘要 I
Abstract II
一、引言 1
二、客户满意度理论概述 2 （一）客户的定义 2 （二）客户满意度的定义： 2 （三）客户满意度的内容： 2 （四）客户满意度的调查方法： 3 （五）提高客户满意度的战略： 3
三、中国·罗托克执行器有限公司简介及客户满意度现状 3 （一）中国﹒罗托克执行器有限公司概况 3 （二）中国﹒罗托克执行器有限公司客户满意度现状 4
四、中国·罗托克公司客户满意度调查与分析 3 （一）调查研究的目的和方法 3 （二）调查群体基本信息 4 （三）产品基本信息调查 3 （四）公司部门人员情况 4
四、公司存在的问题及其改进策略 17 （一）公司存在的问题 17 （二）公司的改进策略 18
致谢 20
参考文献 21
附录 22

一、引言

随着市场经济的不断发展和完善，企业间的竞争日益激烈。中国加入世界贸易组织以来，国内外的交流合作更加密切，经济贸易发展更为频繁。客户对企业的要求不断提升。在这种激烈的竞争环境下，客户是企业赖以生存和发展的基础，如何提高客户满意度提升企业形象进而赢得市场获得更高的利润对企业来说至关重要，也是企业及社会各界时时关注、探讨及研究的永恒话题。近十年来，有相当多的学者们对如何提高企业客户满意度及对策做了大量的探讨和分析，并总结出了相当多的值得借鉴的科研成果。因此，选择企业客户满意度调查分析及其对策具有一定的理论基础。影响客户满意度的因素包括产品的外形、功能、质量、技术指标、科技含量、业务人员的业务水平，拜访客户时的精神面貌，处理问题的效率等等。中国·罗托克执行器有限公司是一家集研究开发、生产制造、销售、安装调试于一体的高新技术企业。该公司吸收消化了美国、英国、德国及韩国的检测技术之精华并与兵器工业部研究所联合开发产品，产品经国家自动化仪表产品质量监督中心上海仪器仪表自控系统检测试验所检测。论文以中国·罗托克执行器有限公司为例，在阅读了大量的参考文献的基础上，结合公司实际情况从产品的外形，功能，电器机械部分质量；产品价格和国内同类竞争对手相比的性价比；公司客服人员和和售后服务部门人员及公司销售人员的业务水平及其精神面貌；产品售后服务过程中的业务流程及其所需提供的资料，以及销售人员的积极性等方面设计出相应的问卷，并采用电话访问，现场访问等形式进行问卷调查，结合相关理论知识及公司现存在的问题，提出相应的改进措施。如将电器方面不稳定的程序进行重新编程，根据公司的具体情况及同类产品的市场价格，做出相应的价格调整以提高产品的性价比，对相关人员做出相应的业务培训，配备统一的着装，将业务流程中不合理的环节做相应的改动，提出相应的销售政策，奖惩分明，以进一步提高员工的积极性。这一实例的分析和探讨，对于工业产品企业提升客户满意度具有典型的代表意义和借鉴价值。

二、客户满意度理论概述

（一）客户的定义

客户即为接受产品的组织或者个人，客户可以是组织内部的或外部。外部客户是指不是本组织的组成部分，但受本组织活动影响的个人和组织。内部客户既是本组织的组成部分，又受本组织活动影响的人。

（二）客户满意度的定义

关于客户满意度的定义，李田荷在2008年指出，客户满意度是企业以客户为导向的一整套指标，它代表的是企业在其所服务的市场范围内所购买和消费后的经验的实际和预期的总体评价，是企业用以评价和增强企业业绩衡量企业经营“质量”的方式。还有一些学者认为客户满意度是指客户对其产品隐含的、明示的或者必须履行的需求或者所期望的已被满足的程度的感受，是客户满意度情况的实际反馈，是对产品隐藏的服务性能及产品的质量或者服务本身的评价。总体而言是指客户对企业的产品或者服务的实现过程，使用过程乃至整个产品生产周期结束时的处理过程中的总体综合感知。

（三）客户满意度的内容

许多学者及业内人士关于客户满意度的问题做了深入的了解和调查指出客户满意度指标内容涉及顾客对该公司所提供的产品的质量、功能、形状的满意度即物质满意层；其次为精神满意层即企业形象，公司人员的服务态度及服务场所的氛围；更深一步为社会满意层即消费者在消费过程中所体验到的社会利益的维护程度，产品及其服务是否符合国家环境保护要求以及是否弘扬了优秀的文化等等。因此我们要对企业做出合适的质量体系指标，生产和服务效率指标以及管理水平指标。作为客户中的特殊一种即代理商，他们更加注重企业提供的产品或者服务的市场前景及自身的获利能力，因此企业在做销售政策的时候要注重销售政策的公正性，激励性，全面性以及合理性。李田荷于2008年4月在湖南财经高等专科学校学报的客户满意度的统计研究中提出了 “客户满意度指数”中6大主要要素：客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户期望、客户抱怨、客户忠诚及客户满意度，这6大要素对企业做客户满意度的调查提供了一个很好的方向，也对我的论文有很大的启发。

（四）客户满意度的调查方法

学术界有很多关于客户满意度的调查方法，如问卷调查法；李克特量表法即由一个个简单的关于客户满意的问题组合而成，如“总的来说，你对……的满意度如何？”的句型回答所有问题，用标有1-7数字回答，从“非常满意”回答（1）到“非常不满意”回答（7）依次类推。及算术平均值、相关分析、满意度调查的因子分析等等方法，对企业更好的做好客户满意度调查具有深远的意义，对于我对企业的调查分析也有很大的帮助，我接下来的关于中国·罗托克执行器有限公司的调查中就采用了问卷调查法，里克特量表法及相关分析法等等。

（五）提高客户满意度的战略

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